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12328回音壁
作者:-      来源:-     时间:2019-02-01 11:02     点击数:      分享至:     打印文章

案例一:王先生投诉洱源收费站ETC网点工作人员服务态度差

导语:2018年12月4号,王先生拨打交通运输服务监督电话12328,反映其到大理洱源收费站ETC网点办理业务时,工作人员服务态度不好。具体情况请看详细报道:

当天,王先生到大理洱源收费站的ETC网点办理ETC业务,在向工作人员咨询相关事项时,工作人员态度不好。

王先生(录音)“洱源这个缴费点的服务态度太差了,咨询他一下就在骂人。”

随后,王先生拨打交通运输服务监督电话12328进行投诉,接到投诉后,云南交投运营管理公司大理管理处立即进行调查核实,并向双方详细询问当天的具体情况。

段月和(录音)“也和师傅对我们工作人员的服务态度还有解释工作做不到位的进行道歉,这个师傅也表示谅解,我们对网点的工作人员进行了批评教育,并且这个事情是纳入到他本人的星级考评的。”

段月和表示,针对这种情况,大理管理处将加大相关政策法规、业务技能的培训,通过加强考核等方法提升员工的优质文明服务水平。

段月和(录音)“对客户这一块可以快速的给大家方便快捷的服务,解释好相关的政策法规,加强优质文明的培训,让我们所有的工作人员牢固树立为司乘人员服务好的意识,加强日常的稽查和考核,争取将服务工作落到实处,避免类似事件的再次发生。”

案例二:李先生反映乘坐客运车辆遭遇甩客

导语:近日,李先生拨打12328交通运输服务监督电话,反映景东客运班车的驾驶员有半路甩客的行为,并且乘客是盲人,驾驶员的行为给乘客的出行带来了极大的不便,具体情况请看详细报道:

2018年12月11号李先生在亲戚的陪同下打算从大理弥渡乘坐客运班车前往景东县无量山镇,但亲戚把李先生上送车后不久,驾驶员就让其半路下车。

李先生(录音)“我是一个盲人,在大理弥渡转车,坐车我们一般是30、35,他就说这样的话坐不了,就叫我下车。

因为乘车费用协商不一致,驾驶员在车辆驶离弥渡后,让李先生下了车,李先生表示,自己下车后已经不知道具体位置在哪,只能打电话找亲戚求助,后来拨打电话进行了投诉。

接到投诉后,景东运管所第一时间进行了核实处理。景东运管所工作人员刘益成。

刘益成(录音)“接到投诉后我们启动了投诉受理的机制,马上联系了驾驶员来对当天的情况作了一个情况调查,情况核实以后,第一,我们召开了企业负责人的约谈会,要求企业对当班的驾驶员做出相应的停班停假处理,第二,要求驾驶员写书面申请,并诚恳的向乘客道歉,并向全体驾驶员做检讨。要求对全体驾驶员教育,提升服务。”

景东运管所表示,下一步还将加强对辖区内客车驾驶员的培训教育,杜绝此类事件的发生。

刘益成(录音)“下一步我们继续加强对驾驶员和从业人员的教育培训,通过教育培训提升服务水平和能力。”

案例三:一位先生反映在保山隆阳区运管局办理道路运输证转入遇到问题

导语:近期,一位先生拨打12328交通运输服务监督电话,来电反映自己到保山市隆阳区运政管理处办理道路运输资格证时,被告知因为是从湖北省转过来的,需要提供档案资料,但其提供的资料不合格需要罚款1000元。具体情况请看详细报道:

我们平时到一些业务窗口办理各种业务时,难免会遇到因为手续不全,柜台人员拒绝办理的情况。手续不全,补全手续就可以办理了,但因为手续不全,遭到罚款,这样的事情就很少见了。这位拨打12328交通运输服务监督电话的大货车驾驶员以为自己就碰上了这样的事情。

来电人(录音)“我从湖北转出,到保山转入,所有的材料上都盖着公章,他说我这样不对,那样不对,还要档案,隆阳区运政管理局说我的材料不对,要罚我1000元,他们说各个省不同。”

接到来电后,话务员及时将此情况反映至保山市运管局落实处理,工作人员调查核实情况后,主动联系到投诉人。

张晓燕(录音)“我们的工作人员是给他做了口头的法律法规的解释,表述上可能通俗一点,他可能觉得不太严谨。后来我们是把相关的法律文书拿出来,一条一条给他做了解释。后来他懂了,他就明白了他的这个情况是必须要做出处罚和改正的。”

原来,并不是因为投诉人的办理手续不全而遭到罚款。工作人员介绍,是因为投诉人缺乏有效的学评记录,根据有关法规对投诉人处以罚款,并责令改正,待其完善学评检测后才能办理道路运输证。投诉人知晓法规要求后,已接受罚款,并表示将按要求完善学评检测。

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